Jak zmienią się przyzwyczajenia klientów w 2016 roku? Prognoza na najbliższą przyszłość

W jaki sposób zmiany w zachowaniu konsumentów wpływają na branżę retail i na co należy zwrócić uwagę? W analizach podkreśla się, że retail nie jest już tylko dostawcą produktu na sprzedaż. Zakupom ma towarzyszyć poczucie zdobywania doświadczenia. To ono kształtuje przywiązanie do marki. Jak to osiągnąć?

Tzw. pokolenie millenialsów (ludzie urodzeni między 1990 a 2000 rokiem), o których często mówi się „pozytywni, lekko zadufani i zupełnie nieodpowiedzialni” oraz urodzeni w latach 80 to dziś ogromna siła nabywcza. To oni popychają firmy do zmiany w interakcjach z klientami. Millenialsi rozważają dokładnie czy dany zakup przyniesie im korzyści i czy jakość produktu jest zadowalająca. Co więcej, potrafią poświęcić sporo czasu, żeby znaleźć produkt o parametrach, spełniających ich oczekiwania. Według analiz, Generacja X (urodzeni przed drugą połową lat 80) nie przykładała tak wielkiego znaczenia do doświadczania marki i przywiązania do niej. Jej przedstawiciele , w przeciwieństwie do millenialsów, chętnie wydawali pieniądze na takie dobra, jak nowy samochód czy telewizor. Ponieważ wiele osób na decyzyjnych stanowiskach w branży retail to dziś przedstawiciele Generacji X, często nie doceniają oni faktu, że młodsze pokolenia mają już inne wzorce wydawania pieniędzy. Analityk Brian Solis z AltimeterGroup twierdzi wręcz, że za „cenne doświadczenie w pakiecie z produktem” klient gotów jest zapłacić cenę nawet o 20 proc. wyższą. Dodatkowo, coraz popularniejszy staje się trend webroomingu, czyli wyszukiwanie produktu w Internecie, by następnie kupić go w stacjonarnym sklepie. Można w tym upatrywać szansy na zysk dla branży retail. Część analityków wskazuje też, że przyszłość sklepów stacjonarnych to udogodnienia dla klienta oparte na technologii. Jednak żaden potencjalny klient nie zostawi w sklepie pieniędzy tylko dlatego, że firma wprowadziła cyfrowe nowinki. Klient musi zobaczyć „ludzką” stronę firmy. Jeśli poczuje, że jego opinia jest ważna, a dana marka stwarza mu przestrzeń do interakcji, doceni to. Taką przestrzeń można tworzyć zarówno w świecie Internetu, w którym millenialsi czują się jak ryba w wodzie, ale i w stacjonarnych sklepach.

Jeśli firma chce utrzymać swoją pozycję na rynku, musi potraktować millenialsów ze szczególną troską.