Jak dostosować sklep do potrzeb i oczekiwań Generacji Z?

Pokolenie Millenials (osoby urodzone w latach 1980-95) stanowi dziś znaczącą część klientów sklepów detalicznych. To istotna grupa uwzględniając jej liczebność i siłę nabywczą. Za ich plecami czeka już jednak Generacja Z (osoby urodzone po 1996 r.), której wpływ na kształt handlu może być jeszcze większy niż w przypadku millenialsów.

Oto cztery cechy, które charakteryzują Generację Z:

 1.     Mają duże wymagania.

Generacja Z oczekuje więcej niż przedstawiciele poprzednich generacji. Chce by sklepy adaptowały nowe technologie i je wykorzystywały. Oczekują by produkty były łatwo dostępne, możliwe do przetestowania na miejscu. Jednocześnie podkreślają znaczenie kontaktu z „żywym” sprzedawcą.

 2.     Nie koncentrują się na cenie.

Podczas gdy innym generacjom zależy na uzyskaniu jak najkorzystniejszej ceny, dla Generacji Z ważniejsze od wartości na matce jest doświadczenie związane z zakupem – to właśnie na jego podstawie wyceniają wartość produktu.

 3.     Są rozkojarzeni.

Generacja Z jest wielozadaniowa. Korzysta z kilku urządzeń, przeskakuje z aplikacji na aplikację. Multitasking utrudnia dotarcie do klienta z informacją o danym produkcie. Komunikacja bezpośrednia staje się coraz większym wyzwaniem.

 4.      Mają wpływ na inne pokolenia.

Jak pokazują badania, 70 procent rodziców przy podejmowaniu decyzji zakupowych,  korzysta z opinii swoich dzieci reprezentujących Generację Z.  „Zetki” wpływają więc nie tylko na decyzje rówieśników, ale również innych pokoleń.

Badania przeprowadzone przez IBM wskazują, że Generacja Z, mimo biegłości technologicznej, preferuje zakupy w sklepach stacjonarnych.  Oczekuje jednak, że w sklepie spotka technologie, z których korzysta na co dzień, w postaci np. bezpłatnego WiFi czy kuponów rabatowych dostępnych bezpośrednio w telefonie komórkowym. Generacja Z nie chce stać w kolejkach i preferuje mobilne płatności. Sposób płacenia zastosowany w niedawno otwartym sklepie Amazon Go to dla nich wręcz idealne rozwiązanie.

Raport IBM wskazuje też, że 74 proc. przedstawicieli pokolenia Z korzysta przy użyciu smartfonów z serwisów do komunikowania się, takich jak Facebook Messenger. Niektóre marki zaczynają więc korzystać z czatbotów, operujących w komunikatorze Facebooka. Poprzez rozmowę z chatbotem klienci sieci Burger King mogą zamawiać posiłki, wybierać lokalizacje, w których odbiorą zamówienie oraz zapłacić za nie.

Równie ważny jak kontakt z klientem, jest wygląd i odpowiednia aranżacja ekspozycji produktów w sklepie. Generacja Z szybko się przemieszcza i szybko podejmuje decyzje, z tych powodów wszelkie akcesoria i dodatki powinny być oferowane razem z produktem, a nie oddzielnie, tak jak sprzedawcy przyzwyczaili poprzednie generacje.

Technologie, sprzedawcy, wygląd sklepu – to wszystko składa się na doświadczenie zakupowe, które jest kluczowym pojęciem w odniesieniu do Generacji Z.  Jeśli przedstawiciel tej generacji nie napotka w sklepie doświadczenia takiego jak oczekiwał, pójdzie gdzie indziej. Raczej nie da sklepowi drugiej  szansy, a swoimi negatywnymi odczuciami szybko podzieli się w mediach społecznościowych.

Zdjęcie: sam bloom na Unsplash