Omnichannel – klucz do nowoczesnej sprzedaży

Omnichannel to dziś jedno z najważniejszych pojęć kojarzonych z nowoczesną sprzedażą. Nazwa nie jest przypadkowa. „Omni” to po łacinie „wszystko”. Klienci są dziś bardzo wymagający i chcą „wszystkiego”.

Co to jest Omnichannel?

Założeniem omnichannel jest przenikanie kanałów sprzedaży. Jeszcze kilkanaście lat temu sprzedaż detaliczna odbywała się za pośrednictwem jednego, tradycyjnego kanału, czyli sklepów stacjonarnych.

Pojawienie się handlu internetowego przyczyniło się do rozwoju sprzedaży wielokanałowej. Występuje ona w dwóch różnych odmianach:

• Multichannel – firma sprzedaje za pomocą wielu odrębnych kanałów
• Omnichannel – wszystkie kanały sprzedaży są zintegrowane

Wiele firm wykorzystuje dziś strategię multichannel, błędnie nazywając ją omnichannel. Jeśli firma sprzedaje swoje produkty w sklepie stacjonarnym, internetowym oraz np. przez telefon, z pewnością prowadzi sprzedaż wielokanałową. Jednak jeśli sprzedaż w każdym z kanałów jest odrębnym procesem biznesowym, trudno mówić o omnichannel.

Strategia omnichannel zakłada bowiem integrację procesów biznesowych związanych z poszczególnymi kanałami sprzedażowymi, tak aby doświadczenie zakupowe klienta było jednolite, niezależnie od kanału sprzedaży.

Wyzwania omnichannel

Obsługa klientów to jedno z głównych wyzwań, przed którym stoją sprzedawcy, którzy chcą prowadzić sprzedaż wielokanałową. Istotne jest poznanie klienta, stworzenie jego unikalnego profilu oraz indywidualnej, dopasowanej do niego ścieżki zakupów.

Kolejnym wyzwaniem jest wymiana informacji w poszczególnych kanałach między bazami danych klientów, zamówień i produktów. Oddzielne bazy klientów nie pomagają z pewnością w efektywnym zarządzaniu kierowaną do nich ofertą. Dlatego celem powinno być zbudowanie systemu opartego o scentralizowany przepływ informacji.

Omnichannel wpływa też na zmianę sposobu zarządzania zasobami magazynowymi. W rozwiązaniach multichannel gospodarka magazynowa jest prowadzona oddzielnie dla każdego z kanałów sprzedaży. W przypadku omnichannel – powinna zostać zintegrowana. Wymaga to m.in. opracowania procedur umożliwiających skompletowanie zamówienia w przypadku gdy obejmuje ono produkty rozmieszczone w różnych magazynach.

Zalety omnichannel

Wprowadzenie omnichannel wymaga więc zmian wielu kluczowych procesów w firmie. Warto jednak zainwestować czas, wysiłek i zasoby, mając na względzie korzyści jakie może przynieść integracja kanałów sprzedaży. Do najważniejszych należą:

• dotarcie do większej liczby klientów, dzięki obecności w wielu kanałach sprzedaży
• większa rozpoznawalność marki, dzięki temu, że obecna jest w wielu miejscach
• różnicowanie polityki cenowej w zależności od kanału sprzedaży

Dobrze prowadzony omnichannel pozwala zwiększyć sprzedaż i jednocześnie poprawić jakość obsługi.

Zdjęcie: Blake Wisz / Unsplash