Pracownik sklepu najlepszym „adwokatem marki”

Zima za pasem, co sprzyja nieodzownym zakupom odzieżowym. W tym czasie, branża retail koncentruje się na tym, jak zdobyć klienta, często marginalizując kwestię zaangażowania własnych pracowników w markę. Na dalszy plan schodzi też budowa więzi między pracownikiem a klientem.

Jak zauważyli specjaliści brytyjskiej agencji Visual Thinking, branża retail funkcjonuje na podobnych zasadach, co moda: o wyborach kupujących decyduje nie tylko jakość i cena, ale również odczucia i osobiste preferencje. To, co najtrudniejsze z punktu widzenia marki to budowa więzi z odbiorcą właśnie w oparciu o te osobiste odczucia klienta. Jak podsumowali to Stephanie Coyles i Timothy Gokey w artykule dla biznesowego czasopisma „McKinsey Quaterly”: „Pewna kategoria klientów pozostaje lojalna na lata, ponieważ są emocjonalnie związani z marką”. Emocje te obejmują o wiele więcej, niż to, czego dostarcza się klientowi podczas wizyty w sklepie. Tu wiele zależy od pracownika, który sam może mieć emocjonalny stosunek do marki, którą reprezentuje”. Wymownie ujął to William J. McEwen w swojej książce „Married to the Brand. Why Consumers Bond with Some Brands for Life”: „Większość handlowców potrafi dobrze zaaranżować „pierwszą randkę” z klientem, ale budowa trwałych „więzi małżeńskich” z marką zupełnie ich przerasta”.

Podobnie, jak wybór danego stylu życia i zdobycie określonych dla niego atrybutów (również materialnych) daje ludziom poczucie utożsamienia się z wybranym kręgiem społecznym, tak emocjonalne zaangażowanie pracownika sklepu zwiększa poczucie, że wybór danej marki oznacza przynależność do określonej grupy społecznej.

Najbardziej znanym współcześnie przykładem jest sukces Apple’a. Pracownicy firmy to nie tylko osoby sprzedające czy serwisujące jej produkty. To prawdziwi „adwokaci marki” – traktujący Apple’a jak fenomen, dla którego warto zdobyć się na wiele poświęceń. Potencjał pracowników w budowie poczucia wyjątkowości marki to jednak zjawisko o wiele starsze, niż historia produktów z jabłkiem na obudowie. Warto posłużyć się przykładem ze świata mody. Dr Martens, Fred Perry czy – nasz klient – Levi’s to symbole w świecie kultury młodzieżowej i popkultury XX wieku. W legendarnych „501-kach” chodziły nie tylko najbardziej kultowe postaci kina czy muzyki oraz ich fani. Entuzjastami produktów byli i są także pracownicy firmy. Ten legendarny aspekt marki Levi’s towarzyszy jej do dziś.

Z dumą przypominamy, że dla Levi’s wykonaliśmy w 2014 r. ponad 50 realizacji w 15 krajach o łącznej powierzchni 5 044,2 m kw., zaś w 2015 r. ponad 90 realizacji w 18 krajach o łącznej powierzchni ponad 7 tys m kw.