Customer experience – jak budować pozytywne doświadczenie klienta?

Wiele mówi się dziś o ogromnym wpływie Customer Experience na wyniki sprzedaży w sklepie. Warto zatem wyjaśnić co kryje się za tym określeniem.

Customer experience – definicja

W potocznym rozumieniu, Customer Experience  (doświadczenie klienta) to jego  opinia, będącą następstwem dotychczasowych doświadczeń z marką.  Dobra opinia o marce zwiększa szanse na to, aby klient z jednorazowego zmienił się w powracającego, a później w stałego.

Dwie podstawowe składowe Customer Experience to percepcja i interakcja. Interakcja dokonuje się między klientem a sklepem. Doświadczenie klienta buduje wiele elementów takich jak m.in. cena, obsługa, dostępność czy kontakt ze sprzedawcą.  Pisząc zaś o percepcji, warto wymienić trzy płaszczyzny, na których funkcjonuje ludzkie poznanie – poznawczą, behawioralną i emocjonalną. Poznawcza dotyczy faktów, a zatem np. cennika i czasu oczekiwania na obsługę, behawioralna – wpływu zdarzenia na zachowanie, a emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia, towarzyszącą ludziom właściwie zawsze, często podświadomie. Pozytywna ocena emocjonalna jest nierzadko ważniejsza od tej poznawczej ponieważ jest dłużej przechowywana w pamięci i zostawia tam mocniejszy ślad. Dlatego istotniejsze od tego co sklep oferuje swoim odbiorcom może być to jak to robi.

Customer Experience vs. Customer Service  (obsługa klienta)

Obsługę klienta (Customer Service) możemy określić jako jedną ze składowych Customer Experience.  Customer Service to wsparcie firmy we wszystkich kwestiach, które dotyczą użytkowania jej usług i produktów. Customer Experience jest zaś całościowym postrzeganiem marki przez klientów w wyniku szeregu interakcji podczas całego procesu zakupowego.

Obsługa klienta jest reaktywna i w praktyce znajduje zastosowanie głównie wtedy, gdy niezadowolony klient kontaktuje się z firmą.  Customer Experience to zaś działania proaktywne – projektowanie doświadczenia zakupowego tak, aby klient był zadowolony i pozytywnie postrzegał naszą markę. Tak jak obsługa klienta (Customer Service) koncentruje się na specyficznej interakcji w danym czasie, tak Customer Experience bierze pod uwagę całe doświadczenie zakupowe, budując w ten sposób długofalowe relacje z klientami. Aby zbudować pozytywne doświadczenie, trzeba uwzględnić wszystkie etapy, przez jakie przechodzi klient – zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie.

Znaczenie Customer Experience

W czasach gdy konkurujące brandy oferują produkty zbliżone pod względem ceny i jakości, to właśnie Customer Experience może być czynnikiem decydującym o wyborze konkretnej marki.  Współczesny klient wie dużo o firmie, jest odporny na marketingowe triki i nie daje się nabrać na reklamy. Zakupy poprzedza rzetelnym researchem by zdobyć jak najwięcej informacji o sprzedawcy i jego ofercie.  Zmienianie marek przychodzi mu z dużą łatwością. Ewentualne negatywne doświadczenie w procesie zakupowym szybko przełoży się na negatywne postrzeganie marki, dlatego rola Customer Experience jest tak duża.

Customer Expierience zaczyna się od zaangażowania

Pracownicy są twarzą sklepu. Jeśli będą niedoinformowani lub niezadowoleni, klienci z pewnością to zauważą.  Gdy klient, po przekroczeniu progu sklepu, zobaczy sprzedawców rozmawiających ze sobą, wpatrujących się w ekran smartfona i nie zwracających na niego uwagi, z pewnością szybko wyrobi sobie negatywna opinię o marce. Tymczasem przekroczenie progu sklepu to moment, w którym powinniśmy zacząć budować zaangażowanie klienta.  Już samo ciepłe powitanie może wywołać w kliencie wrażenie, że ktoś się nim interesuje i wpłynąć na dalsze decyzje.  Właśnie w tym momencie zaczyna się proces kształtowania Customer Experience.

By zwiększyć sprzedaż w naszym sklepie, warto zaprojektować takie doświadczenie zakupowe, które da nam przewagę nad konkurencją. Gdy uda się nam to zrobić, nasz produkt będzie miłą pamiątką po tym doświadczeniu, a wielu klientów zapragnie przeżyć je jeszcze raz.